Service Level Agreement (SLA)
Verfügbarkeit, Fehlerbehebung, Wartung, Support, Schulung, Weiterentwicklung – viele Serviceanbieter definieren den Umfang dieser Leistungen nicht exakt.
Damit liefert sich der Serviceanbieter der manchmal berechtigten, manchmal laienhaften und unberechtigten Erwartungshaltung des Kunden aus, die nur allzu oft lautet: “Alles, immer, sofort, im Preis inkludiert.”
Weniger offensichtlich ist, dass sich der Serviceanbieter damit das Leben auch selbst schwer macht. Mangelnde Vorgaben führen zwangsläufig zu schwankenden, fehleranfälligen und schwerer kalkulierbaren Leistungen.
Die Lösung für diese Probleme lautet “Service-Level-Agreement”. Das Service-Level-Agreement definiert die zu erbringenden Leistungen exakt und regelt notwendige und außerplanmäßige Unterbrechungen sowie deren Folgen. Damit wird die Leistung für beide Vertragsparteien planbar.
Peter HarlanderHarlander & Partner Rechtsanwälte "Ich kenne die Anforderungen an ein SLA nicht nur aus meiner über 20-jährigen juristischen Tätigkeit, sondern auch aus der täglichen Praxis als Gesellschafter und Geschäftsführer von IT-Unternehmen."
SLA-Inhalte
Service-Level-Agreements (SLA) regeln unter anderem folgende Punkte:
- Zielsetzung
- Umfasste Leistungen
- Ausschlüsse
- Vertragsparteien
- Rollen
- Verantwortlichkeiten
- Definition der Servicequalität
- Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit
- Kennzahlen
- Ober- / Untergrenzen
- Fehlerklassen
- Messmethoden
- Reporting
- Reaktionszeiten
- Sicherheitsmaßnahmen
- Uptime
- Updates
- Upgrades
- Wartungsintervalle
- Wartungsfenster
- Außerordentliche Wartung
- Support-Typen
- Support-Level
- Berechtigungen
- Kommunikationswege
- Ticketsysteme
- Sprachen
- Öffnungszeiten
- Betriebsurlaube
- Schulungen
- Verrechnung
- Laufzeit
- Kündigung
- Änderungen
- Sanktionen
- Boni
- Streitschlichtung
Eine praxistaugliche, an die betrieblichen Abläufe und Leistungsfähigkeit des Unternehmen des Serviceanbieters angepasste Ausgestaltung dieser Punkte ist zur Vermeidung von Haftungen unbedingt notwendig.
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